中小企業(yè)想要在激烈的市場競爭中取得一席之地，必然需要在自身的管理方式上進(jìn)行一個大的改革。CRM客戶管理軟件正是助力中小企業(yè)走上信息化之路的重要方式。如今中小企業(yè)對CRM客戶管理軟件的需求日益旺盛，并且需求正在變得越來越復(fù)雜。根據(jù)一項最新研究報告預(yù)測，在未來幾年內(nèi)，全球CRM客戶管理軟件市場將翻一番，尤其是在中小企業(yè)領(lǐng)域的使用率將繼續(xù)增長。
                                      

　　盡管有一些CRM解決方案供應(yīng)商能夠提供按需定制的CRM解決方案，但是他們的服務(wù)水平往往非常低，并且他們的需求往往被一些較大的企業(yè)CRM供應(yīng)商所忽略。大多數(shù)企業(yè)解決方案供應(yīng)商向中小企業(yè)提供的CRM解決方案其實是他們企業(yè)級解決方案的精簡版，往往不能滿足中小企業(yè)的特殊要求。正因如此，我們看到一些中小企業(yè)自己開發(fā)內(nèi)部定制的CRM解決方案以滿足自己獨特業(yè)務(wù)需求、目標(biāo)和預(yù)算，或是讓他們又退回到使用表格以協(xié)助他們管理自己的客戶和合作伙伴關(guān)系。

　　CRM市場肥沃度，也就是正在部署或打算部署CRM銷售管理軟件的公司的百分比，目前保持在38%左右。歷史記錄顯示，這個數(shù)字一直在18%至25%之間浮動。帶有豐富功能的按需定制(On-demand)CRM產(chǎn)品使得中小企業(yè)能夠負(fù)擔(dān)得起，并可以部署一個CRM解決方案。

　　究竟中小企業(yè)需要具備什么功能的CRM管理軟件解決方案?越來越多的中小企業(yè)都在尋求這樣一個解決方案：可以協(xié)助整合由前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳遞給后端辦公系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù);業(yè)務(wù)流程映射;易于被非技術(shù)或非CRM管理員的用戶使用。而隨著移動CRM市場的崛起，越來越多的中小企業(yè)更加清楚了自身的需求。 不少中小企業(yè)在CRM的實施過程中面臨著兩個挑戰(zhàn)：第一個是缺乏協(xié)助制定和實施客戶關(guān)系管理解決方案的IT技術(shù)人員，第二個就是沒能仔細(xì)的規(guī)劃一下CRM的實施過程。中小企業(yè)期望他們的用戶社區(qū)有一個簡單的界面。

　　另據(jù)美國調(diào)研機(jī)構(gòu)AMI Partners最近對中小企業(yè)客戶進(jìn)行的一項統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果顯示，有大約83%的受訪者認(rèn)為讓自己的工作人員學(xué)會使用CRM軟件是他們面臨的最大的CRM挑戰(zhàn)，CRM過于復(fù)雜的用戶界面是造成這一局面的關(guān)鍵原因。

　　如果部署企業(yè)級CRM解決方案一樣的話，那么中小企業(yè)也應(yīng)該將大部分努力放在CRM和SFA解決方案部署的規(guī)劃上。不管是哪個行業(yè)，獲得行政部門的支持、創(chuàng)造一個CRM遠(yuǎn)景和藍(lán)圖、進(jìn)行需求評估、利益合理化、界定或規(guī)范化過程、培訓(xùn)和變革管理計劃，這些在CRM實施中仍然是核心要素。絕大部分CRM之所以失敗，主要是由于只是購買了技術(shù)，而沒有預(yù)先做一些CRM成功實施所需要的努力和規(guī)劃，并且一廂情愿地認(rèn)為該技術(shù)選擇是萬應(yīng)靈藥。